Atendimento 4.0: Qualidade e Humanização na Era Digital

Servidores, empregados públicos e gestores da Administração Pública Federal.

• Compreender as mudanças trazidas pela era digital no atendimento ao público e seus impactos na sociedade e na administração pública;
• Identificar os principais desafios enfrentados pelos órgãos públicos na adaptação ao atendimento digital e as oportunidades que surgem a partir disso;
• Compreender os conceitos e princípios do Atendimento 4.0 e sua aplicação no serviço público;
• Identificar as principais características do atendimento humanizado e sua importância para a satisfação do cidadão;
• Descrever as principais ferramentas tecnológicas disponíveis para humanizar o atendimento público, tais como chatbots, inteligência artificial e assistentes virtuais;
• Compreender como essas tecnologias podem ser aplicadas no contexto do atendimento ao cidadão, aprimorando a experiência do usuário;
• Relacionar as estratégias de atendimento omnichannel e sua aplicação no serviço público;
• Identificar as principais vantagens e desafios da adoção do atendimento omnichannel para o aprimoramento da experiência do cidadão;
• Reconhecer a importância da satisfação do cidadão como um indicador-chave de desempenho para a avaliação do atendimento público;
• Identificar as principais ferramentas e metodologias utilizadas para medir a satisfação do cidadão no atendimento público e como utilizá-las para aprimorar o serviço prestado;

As atividades serão desenvolvidas de forma centrada no participante, com aportes conceituais e metodológicas aliados a prática, exposição dialogada/compartilhada, discussão em grupo, troca de experiências, valendo-se de estratégias de ensino-aprendizagem que possam facilitar a aprendizagem por meio da ação/reflexão/ação, sobre a própria experiência dos participantes. Permitindo-se assim a interação entre os participantes e a construção/reconstrução coletiva do conhecimento.

• Introdução: a era digital e a transformação do atendimento ao público.
• Impactos da era digital no atendimento ao público: mudanças nas expectativas dos cidadãos e na forma de interação com o governo.
• Desafios enfrentados pelos órgãos públicos na adaptação ao atendimento digital: falta de investimentos, cultura organizacional, resistência à mudança, entre outros.
• Oportunidades oferecidas pelo atendimento digital: ampliação do acesso aos serviços públicos, aumento da eficiência e produtividade, entre outros.
• Exemplos de órgãos públicos que já estão inovando e obtendo resultados positivos na adoção do atendimento digital.
• Conclusão: a importância da transformação digital no atendimento ao público para uma administração pública eficiente e eficaz.
• Conceitos e princípios do Atendimento 4.0.
• Características do atendimento humanizado.
• Exemplos de casos de sucesso.
• Estratégias para implementação.
• Principais tecnologias utilizadas no atendimento ao cidadão.
• Como utilizar as tecnologias para humanizar o atendimento público.
• Desafios e oportunidades na implementação das tecnologias para a humanização do atendimento público.
• Conceito de atendimento omnichannel.
• Exemplos de atendimento omnichannel no setor público.
• Benefícios do atendimento omnichannel.
• Desafios e cuidados na implementação do atendimento omnichannel.
• Boas práticas para o atendimento omnichannel no setor público.
• A importância da satisfação do cidadão como indicador de desempenho.
• Ferramentas e metodologias para medir a satisfação do cidadão.
• Utilização das informações obtidas para aprimorar o serviço prestado.
• Práticas de sucesso na melhoria da satisfação do cidadão.