Comunicação: a Gestão do Atendimento Humanizado

Quem pode se inscrever?

Servidores e empregados públicos, bem como gestores que queiram melhorar a comunicação no atendimento.

Objetivos

• Compreender os conflitos como algo relevante no processo de amadurecimento pessoal, profissional e institucional.
• Reconhecer e valorizar a diversidade e a importância dos conflitos nos processos de melhoria da gestão.
• Reconhecer o conjunto de elementos conexos ao bom atendimento.
• Compreender  a relevância dos conteúdos da comunicação no desenvolvimento de competências no atendimento aos diferentes tipos de cliente.
• Estudar o perfil do cidadão: comunicação e comportamento.
• Discutir os “Pecados” praticados no atendimento ao cliente.
• Experimentar técnicas e ferramentas de serviço  de satisfação do cliente: equipes e cooperação.
• Ser responsivo na construção da confiança como ingrediente obrigatório na entrega do serviço.
• Estabelecer foco nas necessidades do público (diagnóstico).

Metodologia

As atividades serão desenvolvidas de forma centrada no participante, com aportes conceituais e metodológicas aliados a prática, exposição dialogada/compartilhada, discussão em grupo, troca de experiências, valendo-se de estratégias de ensino-aprendizagem que possam facilitar a aprendizagem por meio da ação/reflexão/ação, sobre a própria experiência dos participantes. Permitindo-se assim a interação entre os participantes e a construção/reconstrução coletiva do conhecimento.

Principais tópicos

• Indicadores de um bom relacionamento interpessoal com “desconhecidos”.
• Motivos de insatisfação no atendimento.
• Atributos de um bom atendimento.
• Perfil de um profissional de Atendimento.
• Experimentar técnicas e ferramentas de serviço (exercícios práticos). Satisfação do cliente: equipes e cooperação.
• Corresponsabilidade de todos na construção da confiança como ingrediente obrigatório na entrega do serviço.
• Contextualização dos processos de mudança. O que precisa mudar e qual a minha influência como agente de mudança.
• Censo de problemas e a busca de soluções práticas possíveis na gestão do atendimento.
• Etapas e instrumentos disponíveis para a melhoria do atendimento ao cliente. Repensar práticas e promover ações.