Atendimento 4.0: Qualidade e Humanização na Era Digital

A atuação eletrônica do governo, a promoção de acesso online a serviços e a implementação de medidas de inclusão digital deixaram de ser uma opção e se tornaram uma exigência em todos os poderes. Quer entender a dinâmica do atendimento 4.0? Venha participar desta capacitação e discutir atendimento ao cidadão com o objetivo de garantir um atendimento de qualidade e humanização ao cidadão.

Remoto

15h

Carga horária

Quem pode se inscrever?

Servidores, empregados públicos e gestores da Administração Pública Federal.

Objetivos

Compreender as mudanças trazidas pela era digital no atendimento ao público e seus impactos na sociedade e na administração pública;
Identificar os principais desafios enfrentados pelos órgãos públicos na adaptação ao atendimento digital e as oportunidades que surgem a partir disso;
Compreender os conceitos e princípios do Atendimento 4.0 e sua aplicação no serviço público;
Identificar as principais características do atendimento humanizado e sua importância para a satisfação do cidadão;
Descrever as principais ferramentas tecnológicas disponíveis para humanizar o atendimento público, tais como chatbots, inteligência artificial e assistentes virtuais;
Compreender como essas tecnologias podem ser aplicadas no contexto do atendimento ao cidadão, aprimorando a experiência do usuário;
Relacionar as estratégias de atendimento omnichannel e sua aplicação no serviço público;
Identificar as principais vantagens e desafios da adoção do atendimento omnichannel para o aprimoramento da experiência do cidadão;
Reconhecer a importância da satisfação do cidadão como um indicador-chave de desempenho para a avaliação do atendimento público;
Identificar as principais ferramentas e metodologias utilizadas para medir a satisfação do cidadão no atendimento público e como utilizá-las para aprimorar o serviço prestado;

Metodologia

As atividades serão desenvolvidas de forma centrada no participante, com aportes conceituais e metodológicas aliados a prática, exposição dialogada/compartilhada, discussão em grupo, troca de experiências, valendo-se de estratégias de ensino-aprendizagem que possam facilitar a aprendizagem por meio da ação/reflexão/ação, sobre a própria experiência dos participantes. Permitindo-se assim a interação entre os participantes e a construção/reconstrução coletiva do conhecimento.

Principais tópicos

Introdução: a era digital e a transformação do atendimento ao público.
Impactos da era digital no atendimento ao público: mudanças nas expectativas dos cidadãos e na forma de interação com o governo.
Desafios enfrentados pelos órgãos públicos na adaptação ao atendimento digital: falta de investimentos, cultura organizacional, resistência à mudança, entre outros.
Oportunidades oferecidas pelo atendimento digital: ampliação do acesso aos serviços públicos, aumento da eficiência e produtividade, entre outros.
Exemplos de órgãos públicos que já estão inovando e obtendo resultados positivos na adoção do atendimento digital.
Conclusão: a importância da transformação digital no atendimento ao público para uma administração pública eficiente e eficaz.
Conceitos e princípios do Atendimento 4.0.
Características do atendimento humanizado.
Exemplos de casos de sucesso.
Estratégias para implementação.
Principais tecnologias utilizadas no atendimento ao cidadão.
Como utilizar as tecnologias para humanizar o atendimento público.
Desafios e oportunidades na implementação das tecnologias para a humanização do atendimento público.
Conceito de atendimento omnichannel.
Exemplos de atendimento omnichannel no setor público.
Benefícios do atendimento omnichannel.
Desafios e cuidados na implementação do atendimento omnichannel.
Boas práticas para o atendimento omnichannel no setor público.
A importância da satisfação do cidadão como indicador de desempenho.
Ferramentas e metodologias para medir a satisfação do cidadão.
Utilização das informações obtidas para aprimorar o serviço prestado.
Práticas de sucesso na melhoria da satisfação do cidadão.

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