Comunicação: a Gestão do Atendimento Humanizado

Quer aprimorar as habilidades de gestão e atendimento ao público? Então venha com a gente que esta é a sua oportunidade!

Remoto

20h

Carga horária

Quem pode se inscrever?

Servidores e empregados públicos, bem como gestores que queiram melhorar a comunicação no atendimento.

Objetivos

Compreender os conflitos como algo relevante no processo de amadurecimento pessoal, profissional e institucional.
Reconhecer e valorizar a diversidade e a importância dos conflitos nos processos de melhoria da gestão.
Reconhecer o conjunto de elementos conexos ao bom atendimento.
Compreender a relevância dos conteúdos da comunicação no desenvolvimento de competências no atendimento aos diferentes tipos de cliente.
Estudar o perfil do cidadão: comunicação e comportamento.
Discutir os “Pecados” praticados no atendimento ao cliente.
Experimentar técnicas e ferramentas de serviço de satisfação do cliente: equipes e cooperação.
Ser responsivo na construção da confiança como ingrediente obrigatório na entrega do serviço.
Estabelecer foco nas necessidades do público (diagnóstico).

Metodologia

As atividades serão desenvolvidas de forma centrada no participante, com aportes conceituais e metodológicas aliados a prática, exposição dialogada/compartilhada, discussão em grupo, troca de experiências, valendo-se de estratégias de ensino-aprendizagem que possam facilitar a aprendizagem por meio da ação/reflexão/ação, sobre a própria experiência dos participantes. Permitindo-se assim a interação entre os participantes e a construção/reconstrução coletiva do conhecimento.

Principais tópicos

Indicadores de um bom relacionamento interpessoal com “desconhecidos”.
Motivos de insatisfação no atendimento.
Atributos de um bom atendimento.
Perfil de um profissional de Atendimento.
Experimentar técnicas e ferramentas de serviço (exercícios práticos). Satisfação do cliente: equipes e cooperação.
Corresponsabilidade de todos na construção da confiança como ingrediente obrigatório na entrega do serviço.
Contextualização dos processos de mudança. O que precisa mudar e qual a minha influência como agente de mudança.
Censo de problemas e a busca de soluções práticas possíveis na gestão do atendimento.
Etapas e instrumentos disponíveis para a melhoria do atendimento ao cliente. Repensar práticas e promover ações.

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