A Jornada do Cliente para o Redesenho dos Serviços

Entenda e debata as disciplinas de gestão de processos e da inovação, destacando o papel do solucionador de problemas de forma inovadora.

Icone presencial

Remoto

12h

Carga horária

Nenhuma turma para este ano até o momento.

Quem pode se inscrever?

Servidores e empregados públicos federais.

Importante:

Estagiários, bolsistas, funcionários de organismos internacionais, estudantes e pessoas que não tenham vínculo com o setor público não poderão participar desse curso, mas têm a opção de se inscrever nos mais de 200 cursos online disponíveis na Escola Virtual de Governo (escolavirtual.gov.br).

 

Objetivos

Ao final do curso o participante deverá ser capaz de:

Entender e debater as disciplinas de gestão de processos e da inovação, destacando o papel do solucionador de problemas de forma inovadora, conhecer e aplicar as principais abordagens e metodologias de design thinking e design sprint, para o repensar dos serviços públicos e exercitar a inspiração empreendedora destacando a importância e a arte de inovar.

Metodologia

Os cursos online e ao vivo da Enap são dinâmicos e aplicados. A Escola utiliza tecnologias e metodologias ativas e inovadoras, a exemplo de exercícios em grupo, estudos de caso, problematização, exposição dialogada, debate e simulações.

Esse curso será realizado na modalidade remota, ou seja, ocorrerá em uma sala virtual, por meio do aplicativo de videoconferência Zoom, e participantes e professor irão se encontrar em dia e hora marcados.

 

Principais tópicos

  • Origem, princípios e conceitos de gestão de processos e da inovação.
  • Por que é difícil inovar nos serviços públicos?
  • Como priorizar serviços para a transformação?
  • As amplitudes de transformação de serviços/processos.
  • Combinar o que é desejável, viável e exequível.
  • Como se colocar no lugar do cliente?
  • Mapeando os personas.
  • Mapeando a empatia: o que o cliente faz, pensa e sente.
  • Desenhando a jornada atual do cliente.
  • Identificando ideias para o redesenho.
  • Mapeando as novas etapas e ações do cliente.
  • Quais as novas experiências do serviço?
  • Mapeando os novos canais de relacionamento.
  • Identificando as atividades internas e externa.
  • Prototipando a nova jornada do cliente.
  • Redesenhando a nova jornada.

Outras Informações

  • As inscrições nas Turmas Abertas e Enap em Rede podem ser realizadas por qualquer pessoa que faça parte do público alvo do curso.
  • As inscrições nas Turmas Exclusivas são restritas aos servidores do órgão demandante.
  • As turmas deste curso são realizadas no Horário de Brasília. Para saber o horário específico da turma basta clicar em "Ver datas".
  • O processo de seleção e a comunicação com a Enap são realizados por meio do Portal Enap, por isso é importante manter ele sempre atualizado. 
  • Não há cobrança de qualquer pagamento para os cursos online e ao vivo.
  • O aluno deverá usar computador de mesa ou notebook, câmera e microfone. Use a câmera e o microfone do celular caso seu computador não possua (basta acessar com os dois aparelhos).
  • Acesse o Zoom, instale o programa (clique para ser redirecionado para o aplicativo) e aprenda a mexer na ferramenta com antecedência para melhorar sua experiência.
  • O material das aulas será disponibilizado no ambiente Google Sala de Aula (clique aqui para ser redirecionado) , que também será utilizado para interação entre alunos e professores, então é importante que você tenha um e-mail pessoal ou institucional do Google.
  • As gravações das aulas não serão disponibilizadas aos alunos.

 

SAIBA MAIS:

 

Dificuldades ou problemas para logar ou fazer sua inscrição pelo Portal da Enap? Envie mensagem para cse@enap.gov.br

Dúvidas sobre os cursos, turmas abertas, Enap em Rede ou exclusivas, envie e-mail para educacaotecnicogerencial@enap.gov.br

Para informações sobre como solicitar cursos sob medida ou turmas exclusivas desse ou outros cursos, clique para ser redirecionado.

 

Perguntas Frequentes

Ainda com dúvidas? Consulte as perguntas frequentes sobre Cursos